到底什么是客户参与度？
在深入研究客户参与度指标的实质之前，让我们先确定它的含义。客户参与度是指客户对业务的参与程度，而不仅仅是交易。这都是为了建立关系。
想想你过去的购买行为。您正在浏览一个网站，其中某种产品引起了您的注意。您单击它，然后弹出一个实时聊天窗口，其中客户服务代理询问您是否需要任何帮助。也许他们甚至根据您的喜好提供个性化的推荐。
如果您曾经经历过这样的事情，那么您就亲身经历了客户参与！被看到、听到和重视的感觉会让您更有可能进行购买并成为回头客和忠实客户。
因此，既然我们已经定义了客户参与度，那么让我们探讨为什么企业有效地确定其优先级并对其进行衡量如此重要。
适当的客户参与的重要性
客户参与是成功企业最重要的方面之一。我们都知道增加销量是最终目标，但通过专注于与客户建立有意义的关系，您可以使您的品牌获得长期成功。
通过与他们互动，您可以创造独特的体验，让他们感到受到重视并与您的品牌建立更紧密的联系。因此，他们将成为回头客和忠实客户，甚至可能向其他人推荐您的公司 - 最终导致销售额增加。
它还可以帮助您收集有价值的反馈和见解，从而帮助您做出明智的决策、进行改进、根据目标受众的需求定制产品和服务、制定更好的营销策略并在竞争中保持领先地位。
探索客户参与度的 12 个关键指标
现在我们了解了它是什么以及为什么它很重要，我们将探讨 12 个有助于衡量客户参与度的关键指标。这些指标是衡量客户参与有效性及其对业务影响的重要指标。定期跟踪和分析它们可以让您深入了解客户行为、满意度及其需求和偏好。
这些是我们将关注的指标：
兑换率
净推荐值 (NPS)
每个会话的页数
平均会话持续时间
按渠道划分的客户满意度评分
客户终身价值
客户保留率
客户流失率
按支持渠道划分的门票量
客户努力评分 (CES)
每日活跃用户 (DAU)
自然点击次数
兑换率
转化率是衡量用户完成所需操作的百分比的关键指标。这些操作可能有所不同，包括购买、订阅平台、注册新闻通讯、注册免费试用、点击广告或填写联系表格。
如何跟踪该指标
您可以使用 Google Analytics 等工具来跟踪此指标，它提供了有价值的数据，可以帮助您分析不同客户接触点、营销活动和网站互动的转化率。
您可以通过将转化总数除以访问者总数并乘以 100 来轻松计算。
例如：如果您从 500 位访问者那里获得了 50 次转化，则结果将如下所示：
(50 ÷ 500) x 100 = 10%
这意味着您的转化率为 10%。
实施该指标的技巧
如果您想有效实施并跟踪您的转化率，您可以考虑以下提示：
定义明确的转化目标：定义您希望客户采取的操作，无论是完成购买、注册试用还是订阅电子邮件通讯。确保这些目标是可衡量的，以使跟踪更加精确。
使用转化跟踪工具：实施可靠的跟踪工具，以衡量和分析客户在您的网站或任何其他渠道上的操作。这将帮助您确定哪些接触点推动了最多的转化，并根据这些发现优化您的互动策略。
细分和分析数据：按不同的客户群、流量来源或营销活动细分转化率数据，以获得更深入的见解，帮助您了解哪些细分市场表现良好以及哪些领域需要改进。
改进该指标的技巧
技巧一：改善网站用户体验 确保您的网站经过充分优化、用户友好、易于导航且具有视觉吸引力。让客户轻松找到所需的信息并完成所需的操作。
提示 2：个性化客户互动 根据客户的个人喜好和需求个性化您的消息传递和优惠。通过提供量身定制的体验，它将与您的受众产生更多共鸣。
技巧 3：简化转换过程 删除任何可能阻碍转换过程的不必要步骤。例如，您可以减少结账步骤或提供明确的号召性用语，让客户更轻松地进行转化。
该指标的 KPI
您可以跟踪与转化率相关的客户参与度 KPI 包括：
转化总数：这是最基本的转化KPI，它可以告诉您很多有关您在特定时间段内的表现以及您能够实现多少转化的信息。
按渠道的转化率：查看不同营销渠道的转化率将告诉您哪些渠道带来的转化最多，并允许您相应地分配资源。
按着陆页划分的转化率：分析着陆页的效果可以帮助您确定哪些着陆页带来高转化率，并优化那些效果不佳的页面。
按客户群划分的转化率：分析不同细分市场的转化率，以确定常见模式并优化策略，以最大限度地提高每个细分市场的转化率。
净推荐值 (NPS)
净推荐值 (NPS) 是衡量客户忠诚度以及他们向其他人推荐您的品牌的可能性的指标。 NPS 基于一个简单的反馈问题：“按 0-10 分，您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？”
根据他们的回答，他们可以分为批评者、被动者和支持者。
制定净推荐值的图像，上面用颜色编码可视化批评者、被动者和推荐者
如何跟踪该指标
要跟踪 NPS，您可以使用不同的调查工具，例如 LiveAgent。这些工具允许您向客户发送 NPS 调查、收集他们的回复并计算分数。为了获得更深入的了解，您可以提出一些开放式问题来找出他们评级背后的原因：您在我们的经历中缺少什么？我们如何才能提高你的经验？
实施该指标的技巧
您可以考虑以下有效实施 NPS 的技巧：
使用标准化问题：坚持标准 NPS 问题：“按照 0-10 的等级，您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？”这种一致性使得不同调查之间的比较变得容易。
细分数据：按客户人口统计、购买历史或产品使用情况细分数据，以发现常见模式并有效定位需要改进的领域。
根据反馈采取行动： NPS 是一个很好的机会，可以从客户那里收集宝贵的反馈，并对那些提供低分的客户进行跟进。这将使您能够解决他们的担忧，并有可能将他们变成推广者。
改进该指标的技巧
秘诀 1：提供卓越的客户服务 将客户服务作为您的首要任务。及时回复客户的询问，提供有用的解决方案，并加倍努力以超出他们的期望。
提示 2：在关键接触点寻求反馈 确定客户旅程中最关键的时刻，并在这些时刻寻求反馈，以便做出必要的改进。这些时刻可能是在购买、支持交互或产品使用之后，此时客户对体验仍然记忆犹新。
提示 3：根据客户反馈采取行动 不要忘记利用您收集的反馈和见解来采取行动并进行必要的更改和调整。
该指标的 KPI
您可以考虑跟踪的与 NPS 相关的关键绩效指标包括：
NPS 分数分布：分析客户在 NPS 范围内的分布情况（推荐者、被动者和批评者），以了解总体客户情绪和用户群忠诚度。
随着时间的推移 NPS 趋势：随着时间的推移跟踪 NPS 分数以识别变化。上升趋势表明客户忠诚度有所提高，而下降趋势则表明您需要找出自己做错了什么并改变策略。
按客户群划分的 NPS：按不同客户群（例如区域、客户类型或产品）分析 NPS 分数。这将帮助您了解情绪的变化并相应地调整您的参与策略。
每个会话的页数
每个会话的页面数衡量访问者在您网站上的单个会话期间点击的平均页面数。它可以深入了解网站访问者的参与度以及内容和导航的有效性。当您每次会话的页面访问量较高时，通常意味着您的内容引人入胜且有帮助。另一方面，低比率可能表明内容不相关或结构不佳。
如何跟踪该指标
要跟踪此指标，您可以使用 Google Analytics 等分析工具，该工具将此数据作为其标准报告的一部分提供。您可以在您的网站上实施跟踪代码，并监控每个用户在会话期间访问的页面数量。
实施该指标的技巧
您可以考虑以下技巧来成功实现每个会话的页面：
用户友好的导航：您的网站导航应该直观且易于使用。确保构建您的网站，并包含清晰的菜单和内部链接，以引导用户找到相关内容并鼓励他们探索更多内容。
吸引人的相关内容：创建高质量的内容，吸引访问者的注意力并鼓励他们点击其他页面。您还应该确保您网站上的内容提供价值并且与他们的需求相关。
交叉推广和相关内容：在整个网站上战略性地放置相关帖子或建议内容部分。这会鼓励访问者点击与他们感兴趣的主题相关的其他页面，并深入了解您的网站。
改进该指标的技巧
提示 1：提高网站速度 加载缓慢的页面往往具有较高的跳出率和较低的每次会话页面浏览量。为了避免这种情况，您可以通过最小化大图像尺寸、启用缓存或使用内容交付网络 (CDN) 来缩短页面加载时间来优化网站性能。
技巧2：内部链接策略 在网站内链接相关内容不仅可以改善导航，还可以鼓励用户进一步探索。但是，请注意不要用太多链接使您的内容过度拥挤。将它们自然地放置在页面上的整个文本中，并为每个链接选择相关的关键字，这些关键字将描述用户在链接下的期望。否则，你只会让他们感到困惑，他们最终会离开。
该指标的 KPI
您可以跟踪的与每个会话的页面相关的关键绩效指标包括：
每个会话的平均页面数：监控每个会话的平均访问页面数，以更好地了解网站访问者的整体参与水平。
按流量来源划分的每个会话页面数：按不同流量来源（例如自然搜索、社交媒体或推荐流量）分析每个会话指标的页面数。这可以帮助您确定哪些来源正在推动更高的参与度，并允许您根据您的发现优化您的营销工作。
按设备划分的每个会话页面数：密切关注所使用的设备类型（台式机、移动设备、平板电脑），以便了解用户行为有何不同。这将帮助您确保所有设备之间的一致性。
平均会话持续时间
平均会话持续时间指标衡量用户在单个会话期间在网站或应用程序上花费的时间量。它可以帮助您确定受众最感兴趣的产品、服务或内容。一般来说，较高的平均会话持续时间通常被认为是一个好兆头，因为它表明人们对您的内容感兴趣。
如何跟踪该指标
要跟踪平均会话持续时间，您可以利用网站分析工具来提供有关用户行为、会话持续时间以及网站或应用程序上的交互的数据。通过将您的平台与这些工具集成，您可以收集必要的数据来计算平均会话持续时间。
实施该指标的技巧
定义代表会话的内容：设置用于定义网站或应用程序上的会话的参数。这将确保在不同用户和设备之间进行更准确的跟踪。
排除不相关数据：排除可能改变平均会话持续时间的操作，例如过多的页面刷新、机器人流量或不相关的交互。
按流量来源分析会话持续时间：关注特定的流量来源，例如自然搜索、社交媒体、付费广告等。这将帮助您了解哪些来源会带来更长时间、更活跃的会话。
改进该指标的技巧
您可以考虑实施以下一些技巧来增加平均会话持续时间：
秘诀 1：创建高质量内容 创建符合目标受众需求和兴趣的相关、信息丰富且引人入胜的内容。这将鼓励用户花更多时间探索您的网站。
技巧 2：提高网站可用性和用户体验 确保您的平台具有直观的设计并且易于导航。提供无缝的用户体验将鼓励访问者进一步探索并花更多时间浏览您的页面。
技巧 3：优化页面加载时间 用户更有可能放弃加载缓慢的页面，这会对平均会话持续时间产生负面影响。压缩图像、利用缓存并最小化不必要的脚本以优化速度。
提示 4：使用交互式内容 结合视频、测验或其他互动工具等引人入胜的功能，让观众保持参与、感兴趣和娱乐。
该指标的 KPI
平均会话时长趋势：监控特定时间段内平均会话时长的趋势，以识别变化和波动。上升趋势表明参与度增加，而下降趋势可能表明需要改进。
按设备划分的会话持续时间：根据设备类型分析平均会话持续时间的差异，以了解用户行为并优化每个设备的用户体验。
按内容类型划分的会话持续时间：查看不同内容类型（博客文章、视频、产品页面）的平均会话持续时间，以确定哪些类型的内容最能引起访问者的共鸣。
按渠道划分的客户满意度评分
按渠道进行的客户满意度评级可帮助您了解客户对各种沟通渠道的满意度、他们更喜欢与您的业务互动的渠道以及哪些渠道没有满足他们的期望或需求。
客户满意度评分 (CSAT) 的图像，其下方带有表情符号，从“非常不满意”到“满意”
如何跟踪该指标
要按渠道跟踪和收集客户满意度评级，您可以使用特定于每个渠道的调查或反馈选项。有多种工具可用于收集客户反馈。其中之一是 LiveAgent，它提供的功能允许您创建这些自定义调查、收集和分析客户响应以及计算每个渠道的满意度评级。
该图显示了如何在实时聊天交互结束后收集客户满意度评分的三个示例
客户满意度得分可以通过以下方式计算：将所有积极响应相加，除以收集到的响应总数，然后乘以 100。结果即为满意客户的百分比。
例如，如果您总共收到 50 份回复，其中 20 份为正面回复，则您的 CSAT 分数将按如下方式计算：
（20 个积极响应 / 50 个总响应）x 100 = 40%
实施该指标的技巧
选择合适的调查问题：创建定制的调查问题以捕获特定于渠道的反馈。例如，您可以询问通过实时聊天联系企业是否容易，或者电子邮件支持的响应程度如何。
使用自动化：您还可以利用客户服务平台中的自动化功能，在每个渠道上进行特定交互后发送调查。这使您能够在客户体验记忆犹新的同时收集反馈。
一致的监控和分析：定期监控和分析每个渠道的客户满意度评级，以确定趋势、需要改进的领域以及需要解决的潜在问题。
改进该指标的技巧
如果您想不断提高客户满意度并在所有通信平台上提供卓越的体验，您可以考虑遵循以下提示：
提示 1：提供客户支持培训 确保您的客户支持团队知道如何处理查询并通过所有渠道提供及时且相关的响应。服务质量的一致性对于客户满意度至关重要。
技巧 2：优化响应时间 无论客户询问量有多大，都尝试在所有渠道上提供快速响应。您可以实施实时聊天、聊天机器人或票务软件等工具来简化响应时间并最大限度地减少客户等待时间。
提示 3：个性化体验 尝试根据个别客户的偏好和行为来个性化每次互动和沟通。这种程度的个性化让客户感到受到重视并提高他们的整体满意度。
该指标的 KPI
在按渠道衡量客户满意度时，您可以跟踪的其他 KPI：
按渠道平均满意度：计算并比较不同渠道的平均满意度，以确定哪些渠道表现良好，哪些渠道需要改进。
与行业基准比较：根据行业平均水平对您的客户满意度评级进行基准测试，以衡量您的绩效并确定符合或超越行业标准的领域。
客户终身价值
客户终身价值(CLV) 是一个指标，可以计算公司在整个关系过程中可以从单个客户那里产生的总收入。它有助于确定哪些客户群体最有价值，从而就客户获取、保留和追加销售策略做出明智的决策。通过提高客户参与度和客户满意度，您可以通过提供优质的客户服务来积极影响终身价值，从而降低客户流失的风险。
如何跟踪该指标
要跟踪 CLV，您需要分析过去的销售数据、客户行为以及特定时间段内产生的收入。使用客户关系管理 (CRM) 平台可以帮助轻松收集和组织这些数据。通过对客户进行细分，计算他们每笔交易的平均支出，并将其乘以每年的平均交易次数，您可以估算您的 CLV。
实施该指标的技巧
收集和分析客户数据：从各种接触点（例如销售、营销和客户支持互动）收集数据非常重要。这些数据将提供对客户行为和偏好的全面了解。
客户细分：根据人口统计、购买历史或参与程度将整个客户群划分为不同的细分市场。通过这样做，您可以个性化您的营销工作和客户参与策略，以最大限度地提高客户终身价值。
随着时间的推移监控 CLV：如果您想跟踪不断变化的趋势和模式，则需要持续跟踪和测量 CLV。通过这种方式，您将能够评估客户参与策略的成功与否。
改进该指标的技巧
为了提高 CLV，您需要能够建立更牢固的关系、提高客户忠诚度并鼓励重复购买。以下是一些可以帮助您的提示：
秘诀一：专注于改善客户体验 当您开始专注于提供卓越的客户服务、个性化建议和及时支持时，它将对客户体验以及重复购买的可能性产生积极影响。
提示 2：提供忠诚度计划和激励措施 实施忠诚度计划、特别优惠、折扣和忠诚度积分，以奖励持续支持您业务的客户。
提示 3：追加销售和交叉销售 通过分析客户的购买历史记录，您可以根据他们的偏好确定追加销售和交叉销售相关产品/服务的机会。您还可以推荐符合他们需求的附加组件或更高级别的选项。
该指标的 KPI
以下是您可以跟踪的一些与 CLV 相关的其他关键绩效指标：
平均 CLV：计算平均 CLV 将使您对客户对您的业务的价值有更广泛的了解。它还将帮助您设定切合实际的目标，并就您想要分配用于获取客户的资源做出决策。
平均购买价值：您还可以分析每个客户在特定时间段内产生的平均收入金额。这将向您展示增加他们每笔交易价值的机会。
按客户群划分的平均 CLV：将您的客户划分为多个细分市场并分析每个细分市场，以了解哪一个细分市场为您的业务运营贡献最大价值。通过这样做，您可以创建有针对性的营销活动和参与策略，以最大限度地提高这些细分市场中的 CLV。
CLV 趋势：关注随时间变化的 CLV 趋势，并识别客户购买行为的任何变化、他们对您品牌的忠诚度或市场的任何变化。然后您可以相应地调整您的参与策略。
客户保留率
客户保留率是衡量将客户转变为回头客并防止他们流失的能力的指标。它向您显示您的公司在特定时间段内保留的客户百分比。为了了解营销策略的效率，跟踪此指标非常重要。高保留率是客户忠诚度和整体业务成功的有力指标。
如何跟踪该指标
要跟踪您的保留率，您需要收集有关客户流失的数据以及特定时间范围开始和结束时的客户总数。您可以使用客户关系管理 (CRM) 工具来跟踪客户互动、分析客户流失情况并计算客户保留率。
要计算客户保留率，请将期末客户数量除以期初客户数量，并将结果乘以 100，即可得出保留率百分比。
实施该指标的技巧
设置时间范围：确定要衡量客户保留率的时间段（每月、每季度或每年）。它可以让您清楚地看到任何变化并比较特定时间段内的结果。
跟踪客户流失：尝试了解客户流失背后的原因。跟踪取消、不续订或活动失误。这些数据将帮助您找出需要改进的领域。
改进该指标的技巧
您可以考虑以下一些技巧来超越客户期望并提高客户保留率：
秘诀 1：提供卓越的客户服务 提供及时和个性化的客户支持，积极倾听客户的需求，并竭尽全力解决他们可能遇到的任何问题。通过提供卓越的客户服务，您可以建立牢固的关系并提高客户忠诚度。
秘诀 2：提供忠诚度奖励 通过忠诚度计划、折扣、奖励或独家优惠来奖励您的回头客，以激励他们继续与您开展业务，并培养长期关系和参与度。
提示 3：根据客户反馈采取行动 定期收集客户的反馈，以了解他们的满意度并确定需要改进的领域。但不要只是收集反馈；还要收集反馈。请务必使用它对您的产品或服务进行必要的改进，以向他们表明他们的意见对您很重要。
该指标的 KPI
与客户保留率相关的关键绩效指标包括：
客户流失率：衡量特定时间段内流失的客户百分比。高流失率表明您的业务中存在需要改进的领域，而低流失率则意味着更高的客户保留成功率。
客户终生价值：计算客户在其整个生命周期内为您的企业带来的平均价值。
重复购买率：计算多次购买的客户百分比，以确定更有可能对您的品牌保持忠诚度的客户，并根据您的调查结果进行有针对性的营销工作。
客户流失率
流失率也称为客户流失率，是在特定时间段内停止与您的公司开展业务的客户的百分比。它提供了有关客户保留和策略有效性的见解。
如何跟踪该指标
您可以使用分析工具和 CRM 软件来跟踪此指标、分析客户活动并计算特定时期内的流失率。根据公司类型，可以每周、每月、每季度或每年监控流失率。例如，SaaS 公司的客户群往往波动相当快，这意味着更频繁地监控客户流失率是个好主意。
要计算流失率，您需要将特定时间段内失去的客户数量除以该时间段开始时拥有的客户数量，然后乘以 100。
例如：
(20 / 500) x 100 = 4%
这表明您在所选时间段内的客户流失率为 4%。
实施该指标的技巧
定义流失：明确定义流失对您的业务意味着什么。这可能是订阅取消、未能续签合同，或者甚至客户完全停止使用您的产品/服务。拥有标准化的定义有助于确保一致的跟踪。
监控客户活动：密切关注客户参与度及其活动模式。确定哪些指标可能预示着潜在的流失——使用量减少、缺乏互动或负面反馈。
使用 CRM 和分析工具：这些工具可以帮助您跟踪客户活动、分析趋势并识别高风险客户流失细分。通过使用它们，您将能够获得有价值的见解并采取主动措施来防止客户流失。
改进该指标的技巧
减少客户流失应该是每个企业的关键目标。以下是一些可以帮助您实现这一目标的提示：
提示 1：简化入职流程 向新客户介绍您的产品或服务，提供知识资源，并解决他们可能存在的任何疑虑或问题。顺利的入职流程可以为长期、成功的客户关系奠定基础。
秘诀2：提供个性化服务 通过个性化互动与您的客户进行沟通。这可以包括主动外展、个性化优惠或满足其特定需求的有针对性的内容。满足他们的个性化需求可以提高客户忠诚度并减少客户流失。
秘诀 3：关注客户反馈 积极寻求客户的反馈，让他们有机会表达他们的想法以及他们对你的产品/服务的喜欢或不喜欢。这将使您能够在任何问题出现之前解决它们，并且还向他们表明他们的意见很重要。
该指标的 KPI
总体流失率：计算特定时间段内流失的客户百分比，以更深入地了解客户群的总体健康状况。
按客户群划分的流失率：分析不同客户群的流失率，以确定更容易流失的细分市场，并相应地调整您的保留策略。
客户终生价值 (CLV)：跟踪客户的 CLV，了解他们在整个生命周期中为您的业务带来的价值。将其与客户流失率进行比较，可以深入了解其对收入和盈利能力的影响。
按支持渠道划分的门票量
按支持渠道跟踪票务量将帮助您了解客户支持请求如何在不同渠道中分配，以及哪些渠道的客户参与度最高。有了这些数据，您可以根据沟通渠道规划和创建营销活动。
请记住，这些偏好也可能因客户群的不同而有所不同。例如，年轻的客户可能更喜欢与聊天机器人交流，而年长的客户可能更喜欢直接致电并与您的客户服务代表交谈。
如何跟踪该指标
要按支持渠道跟踪票务量，您可以使用LiveAgent 等客户服务软件。它提供全面的票证管理功能，使您可以根据支持票证的来源对支持票证进行组织和分类。 LiveAgent 还提供报告功能，可按渠道细分票务量，为您提供有价值的见解。
实施该指标的技巧
以下是通过支持渠道实施票务量跟踪的一些技巧：
设置工单标签：使用标签可确保根据工单来自的相应渠道标记每张工单。这将帮助您按支持渠道对票务量进行分类。
提供多种支持渠道：提供多种支持渠道，以满足不同客户的喜好，让他们可以选择最方便的渠道。
培训您的客户支持团队：确保您的客服人员接受过适当的培训，能够有效地处理票证，并提供一致的支持质量，无论沟通渠道如何。
LiveAgent 支持门户的图片，其中包含指向性能状态页面、开发人员变更日志和建议文章的链接
改进该指标的技巧
提示 1：提供自助服务选项 创建和推广自助服务资源，例如知识库、视频教程或社区论坛，以鼓励客户自己寻找答案，从而减少所有支持渠道的票务量。您可以通过使用 LiveAgent 轻松地做到这一点，它允许您轻松创建令人惊叹的知识库和常见问题解答。
技巧 2：实施自动化 LiveAgent 还提供自动化功能，例如工单路由或预设响应，可简化重复任务，为客户和支持代理节省时间。
提示 3：提供主动支持 通过提供主动支持，企业可以在潜在问题成为问题之前识别它们，从而减少问题数量。
该指标的 KPI
按渠道的平均响应时间：跟踪支持代理在每个渠道中响应客户请求所需的平均时间，并确定响应时间可以改进的领域。
按渠道的解决率：分析每个支持渠道在特定时间段内解决的故障单的百分比。这将向您展示您在不同渠道提供支持的效率和效果。
按渠道划分的客户满意度：这可以帮助您了解客户支持的绩效，并确定哪些渠道在满足客户需求、解决问题和提供积极体验方面最有效。
客户努力评分 (CES)
客户努力得分 (CES) 衡量客户在与您的企业互动方面付出了多少努力，以及达成解决方案的难易程度。
如何跟踪该指标
要跟踪 CES，您可以设计一项调查并要求客户对他们的客户服务体验进行评分 - 通常评分范围为 1 到 5。
CES 调查“[组织] 让您解决问题的难易程度如何？”图片从 1（极其困难）到 5（极其简单）
您可以通过一个简单的公式计算您的 CES：
CES = 客户努力评级总和 / 调查回复总数
结果将为您提供客户在与您的企业互动期间需要付出的平均努力。
实施该指标的技巧
确定关键接触点：确定客户努力可能产生重大影响的关键客户接触点 - 产品入门、支持交互或结账流程。
使用简单的评级量表：让您的调查保持简单易懂。使用评级量表，让客户可以对他们对易用性、问题解决或整体工作的陈述的同意程度进行评级。
收集定性反馈：使用开放式问题，让客户能够就其体验提供更多反馈。这些定性数据提供了更深入的见解，可以发现特定的痛点。
改进该指标的技巧
改进您的 CES 需要简化流程并创造流畅、轻松的客户体验。您可以考虑以下提示：
提示 1：提供自助服务选项 提供自助服务资源，使客户能够自行找到答案并解决问题，而无需联系客户支持。使这些资源易于访问且直观易用。
技巧 2：简化流程 评估您的客户旅程并确定可以消除不必要步骤的领域。
秘诀3：主动沟通 在沟通中要积极主动。提供清晰的指示，设定准确的期望，并在整个客户旅程中保持联系，以最大限度地减少客户的工作量。
该指标的 KPI
按接触点划分的 CES：分析各个接触点的 CES 分数，以确定客户努力程度最高的领域，从而确定改进的优先顺序并有效地分配资源。
采取的后续行动：监控和衡量已解决问题的数量以及重复联系的比率，以确保减少客户工作量的努力有效。
每日活跃用户 (DAU)
DAU 指标用于衡量每天与您的产品或服务互动的唯一用户数量。它可以深入了解客户参与度以及客户与您的公司互动的频率。
如何跟踪该指标
您可以利用 Google Analytics 等分析工具来监控用户活动、跟踪每日唯一访客并分析一段时间内的参与模式。
如果您还想计算特定时间段内的每日活跃用户总数，可以使用以下公式：
唯一新用户 + 唯一回访用户 = 总 DAU
实施该指标的技巧
请考虑以下成功实施 DAU 指标的技巧：
定义用户参与度标准：确定哪些操作算作特定产品或服务的用户参与度，以便更准确地跟踪 - 登录、与特定功能交互或完成某些任务。
设置跟踪事件：在分析工具中实施跟踪事件以衡量特定的用户活动。
按客户细分监控参与度：根据不同细分（位置、人口统计或订阅级别）分析 DAU 数据。这将帮助您了解哪些细分市场参与度最高，并确定有针对性的参与策略的机会。
改进该指标的技巧
技巧一：增强用户体验 持续专注于提高产品或服务的可用性和用户体验。旨在提供直观的导航、清晰的说明和具有视觉吸引力的界面，以保持用户的参与度。
提示 2：提供新的更新 定期推出为用户带来价值的新功能和更新。倾听他们的反馈，确保满足他们的需求并鼓励他们回来。
技巧 3：个性化用户交互 使用收集的数据提供个性化体验；根据个人喜好和行为定制您的内容和推荐，让您的客户感到受到重视。
该指标的 KPI
参与率：计算活跃用户占总用户群的百分比，以了解整体参与水平。
保留率：分析一段时间内您保留每日活跃用户的情况 - 较高的保留率表明用户参与度更高且满意度更高。
流失率：密切关注每日活跃用户流失或停止使用您的产品或服务以采取纠正措施的速度。
自然点击次数
自然点击是指网站在没有任何付费广告的情况下从搜索引擎结果页面 (SERP) 获得的点击次数。当用户在自然搜索结果中找到并点击某个网站时，就会产生这些点击，通常是由于该网站的相关性和在搜索引擎算法中的高排名。它是一个重要的指标，表明您的网站在吸引自然流量方面的可见性和有效性。
如何跟踪该指标
要跟踪自然点击，您可以使用 Google Analytics 等工具或 SEMrush 或 Ahrefs 等 SEO 平台。这些工具可以深入了解有多少访问者点击了您网站的自然搜索列表以及导致这些点击的特定搜索查询。
实施该指标的技巧
针对搜索引擎优化您的网站：确保您的网站遵循搜索引擎优化 (SEO) 的最佳实践，例如使用相关关键字、正确的元标记、相关内容和强大的反向链接配置文件。这会提高您的网站在 SERP 中的可见度并吸引更多的自然点击。
跟踪您的自然排名：定期监控目标关键词的自然搜索排名。您的网站在搜索结果中的排名越高，获得自然点击的可能性就越大。
分析点击率 (CTR)：点击率表示在接触您的网站、特定链接、广告或号召性用语后点击该内容的人数百分比。高点击率表明内容或优惠具有吸引力并能引起目标受众的共鸣。
改进该指标的技巧
提示 1：优化元标题和描述 创建描述性标题和元描述，吸引用户有机地单击您的链接。自然地使用关键字，并确保您的标题和描述准确反映页面的内容。
秘诀 2：创建高质量内容 生成相关、信息丰富且引人入胜的内容来回答用户的搜索查询。通过这样做，您可以增加吸引更多自然流量的可能性。
技巧三：优化网站加载速度 更快的加载速度可以改善用户体验并提高有机点击率。您可以通过压缩图像和视频的大小或使用缓存技术来做到这一点。
该指标的 KPI
有机流量增长：有机点击量的稳步增长表明您的 SEO 努力正在获得回报，并且您的网站在搜索结果中获得了更高的可见度。
关键字排名：跟踪您网站的目标关键字排名，并提高高价值关键字的排名，从而增加自然点击量和更高的网站可见度。
客户参与度与其他关键业务指标之间的关系
客户参与度与其他关键业务指标密切相关。这是因为，当企业积极与客户互动时，会对其运营的各个方面产生连锁反应。因此，让我们探讨一下客户参与度如何影响其他指标：
客户参与如何影响客户获取？
我相信我们都同意，获取新客户是每个企业的首要任务之一。那么，客户参与在此过程中扮演什么角色呢？
通过与客户互动，您可以将自己打造为值得信赖和认可的品牌，从而增加口碑推荐。
客户参与度提供了有关他们喜欢或不喜欢您的业务、产品或服务的宝贵信息，这些信息可用于进行改进，从而获得新客户。
投资于客户参与可以提供更好的客户体验，并提高忠诚度和满意度——满意的客户更有可能向其他人推荐您的业务。
这是一个例子：
假设您是一位经营在线商店的小企业主。您决定营销策略将重点是通过个性化的社交媒体互动与客户互动，并提供有关如何正确使用产品的提示和技巧。
有一天，一位客户在社交媒体平台上找到您的页面，开始关注您的帐户，并通过评论和喜欢您的社交媒体帖子来参与互动。作为客户参与策略的一部分，您回复他们的评论并感谢他们的支持。因此，客户开始与您的企业建立联系。一段时间后，客户发现他们喜欢的产品并决定购买。收到产品后，他们会将其发布到社交媒体上并标记您的在线商店。
他们的追随者开始更多地询问您的业务，并开始表达他们有购买的兴趣。由于客户的参与和您的响应能力，您不仅获得了一位新客户，而且还吸引了直接来自他们推荐的新客户。通过培养客户参与度，您能够创建一个忠诚的客户网络，他们积极推广您的品牌，从而推动客户获取并扩大您的客户群。
客户参与度对客户保留的影响
如果您想留住现有客户，您需要与他们建立基于忠诚和信任的长期关系。通过积极与客户互动，您可以创造积极的体验，让他们感到受到重视，这让他们有理由留下来，而不是选择您的竞争对手。
让我们看一个现实生活中的例子：
您正在运行一项基于在线订阅的服务，该服务提供直接送到客户家门口的餐包。您的一位客户几个月前注册了试用期，但从未充分参与您的品牌。他们收到了饭菜，但缺乏沟通，没有个性化的建议，而且从你方获得反馈的机会也有限。因此，客户开始考虑取消订阅。
但是，您决定改变策略并开始积极与客户互动。您开始根据饮食偏好提供个性化推荐，定期沟通即将推出的菜单选项，并鼓励客户留下反馈。
突然，正在考虑离开的客户开始参与并留下反馈；他们表达了自己喜欢和不喜欢的内容，这让您有机会做出改变并进一步改善他们的体验。由于这种程度的参与，他们完全改变了主意，您就能够留住客户。
客户参与在提高客户忠诚度方面的作用
如果您想建立忠诚的客户群，那么客户参与就是最佳选择。那么，为什么客户参与对于品牌如此重要？简而言之，通过与客户互动，他们建立了超越交易互动的情感联系和信任感。这在客户和品牌之间建立了牢固的联系，从而提高了忠诚度和回头客。
为了说明这一点，想象一个简单的场景：
当地有一家小面包店，制作自制糕点、蛋糕、新鲜面包和各种美味佳肴。他们有一些忠实的顾客，多年来一直定期光顾他们的面包店。那么，是什么让这家面包店与众不同并让顾客成为回头客呢？
这家面包店非常注重客户参与。每当他们的忠实顾客来到面包店时，工作人员都会叫出他们的名字来迎接他们，并记住他们最喜欢的产品。他们还根据以前的购买情况提出个性化推荐。但这还不是全部。面包店更进一步，组织了特别的研讨会和活动，顾客可以学习如何制作某些美食并与员工进行更个人化的交流。
这是让客户感到受到重视和赞赏的客户参与水平。面包店能够与顾客建立联系并营造社区意识。结果，这些忠实的顾客也成为了拥护者，向他们的朋友和家人推荐这家面包店。
结论
在这篇博文中，我们探讨了客户参与的含义，并强调了与客户建立有意义的联系和互动的重要性。我们还研究了各种客户参与度指标，例如转化率、净推荐分数、按渠道划分的客户满意度评分、客户终身价值等等。这些指标为您的参与策略的有效性提供了宝贵的见解，使您能够做出数据驱动的决策来优化客户体验并改善客户关系。
此外，我们还探讨了客户参与度与其他关键业务指标（例如客户获取、保留和客户忠诚度）之间的关系。通过积极与客户互动，企业不仅可以通过口碑推荐吸引新客户，还可以通过培养忠诚度和信任来提高保留率。
因此，如果您准备好将客户参与度提升到新的水平，请考虑尝试一下 LiveAgent！您可以注册30 天免费试用，体验改善客户互动和推动业务增长所需的所有功能。
